امروزه عوامل مختلفی از جمله ازدیاد شرکتهای تولید کننده ورقابت تنگاتنگ در حوزه های بازاریابی وفروش باعث شده سطح انتظار مشتریان از کیفیت محصول و خدمات آن بسیار بالاتر از دهه گذشته باشد.
 برهمین اساس در بسیاری از سازمانها خدمات پس از فروش از شکل یک واحد فرعی خارج شده و یکی از ارکان اصلی سازمانها را تشکیل می دهد و حتی در برخی از سازمانها خدمات پس از فروش به سازمان مستقلی تبدیل شده که این امر مبین اهمیت خدمات پس از فروش و نقش استراتژیک آن در حیات سازمانهاست. اصولا خدمات پس از فروش مدرن و بهینه, بهترین ابزار تبلیغاتی برای بازاریابی و بازارسازی فروش محصولات است. این عامل می تواند بدون پرداخت هزینه تبلیغات , تبلیغات گسترده ای را بین مشتریان ایجاد کند .
برخی از تحقیقات محققان دانشگاه هاروارد در خصوص مشتریان به شرح زیر است :
هزینه جذب مشتری جدید 5 تا 10 برابر هزینه راضی نگهداشتن مشتری فعلی است به همین دلیل خیلی از شرکتها معمولا سالی 5% الی 7% به مشتریان خود اضافه می کنند.
هر مشتری ناراضی , نارضایتی خود را به 7 تا10 نفر انتقال می دهد در صورتیکه هر مشتری راضی رضایت خود را به 3 تا 5 نفر انتقال می دهد.
شرکتهای مختلف می توانند با 5% تلاش بیشتر و با راضی نگهداشتن مشتریان فعلی  حتی  به 100% سود نیز برسند.
بطور متوسط شرکتها در طول 5 سال 50% در صد از مشتریان خود را از دست می دهندو این در حالی است که برای جذب مشتریان جدید هزینه های هنگفتی را متحمل می شوند.
مشتریان ناراضی به دو دسته تقسیم می شوند کسانی که اعتراض می کنند و کسانی که اعتراض نمی کنند. قابل توجه است که فقط 10% از مشتریان ناراضی را کسانی تشکیل می دهند که اعتراض  می کنند.90% از این جمعیت اعتراضی نمی کنند اما دیگر خرید نمی کنند و این در حالی است که  نارضایتی خود را نیز به دیگران ابراز می کنند . چنانچه در سازمانها , راهکاری جامع برای حل این مشکل نباشد زیان مالی هنگفتی به سازمان وارد می شود و حتی می تواند باعث نابودی سازمان گردد.
در ادامه نظر شما را به نکاتی در خصوص نقش خدمات در صنعت و منابع و ماخذ آن جلب می کنیم .
بخش خدمات مشتریان یکی از بخشهای حیاتی درهر تجارت است و اجرای صحیح آن باعث ترفیع بین رقبا شده وافزایش مشتریان رانیز به همراه دارد عدم وجود خدمات مناسب باعث ورود مشتریانی به سازمان خواهد شد که سودآور نیستند و برای مدت طولانی دوام نخواهند داشت .
نکته قابل توجه اینجاست که بهترین فروشندگان فقط یکبار می توانند کالائی را به یک مشتری بفروشند بعد از آن , این سازمان خدمات است که باید نقش تعیین کننده خود را برای فروش مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان  ایفا کند, این نکته دقیقا وجه تمایز بین خدمات پس از فروش و فروش است .
رعایت بعضی نکات کمک فراوانی برای اعمال مدیریت صحیح و کارامد در این بخش خواهد بودکه عبارتند از:
1- پاسخگویی صحیح به تلفن ها و پی گیری تماسهای وارده به سازمان دایر نمودن بخش پاسخگوئی به مشتریان (Call Center) با هدف پاسخگوئی دقیق و صحیح با رعایت احترام برای مشتریان و پی گیری تماسهای ناموفق به سازمان باعث افزایش کمی و کیفی خدمات به مشتریان می گردد.
2- رسیدگی دقیق و کامل به شکایات مشتریان این بخش یکی از مهمترین بخشهای سازمان است توجه داشته باشید مشتریانی که با این بخش تماس می گیرند عموما ناراحت,عصبانی و خسته اند.
موارد زیادی پیش می آید که شما با مشتریان ناراحت  و پرخاشگر مواجه می شوید , در این موارد صبر , شکیبائی و تدبیر شما تاثیر عمیق و بسزائی برمشتریان گذاشته و می تواند وفاداری و رضایتمندی مشتریان ناراضی رابرای شما به دنبال داشته باشد که در نهایت سود آوری زیادی رابرای سازمان به دنبال خواهد داشت .
برای داشتن یک سازمان خدمات خوب , گاهی لازم است به انتقادات سازنده مشتریان گوش فرادهید.
3-اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری
تعریف کمک به مشتریان بر اساس خدمات سازمان حتی در مواردی که سود مادی در بر نداشته باشند برای سازمان خدمات زیان آور نیست این امر در دراز مدت باعث تقویت حس وفاداری مشتریان و حتی حس تعصب نسبت به شما خواهد شد و درنهایت تبلیغات شبکه ای گسترده ای را برای شما به ارمغان خواهد آورد.
4- کارمندان را افرادی یاری رسان و آگاه تربیت کنید.
ازکارمندانتان بخواهید که دقیقا الگوهای اخلاقی را رعایت کرده  و برخوردهای حضوری یا تلفنی را با مشتریان به بهترین وجه ممکن انجام دهند و دراین برخوردها یاری رساندن به مشتری را سرلوحه کارخود قراردهند.
5- انجام خدمات , مضاف برانتظارات مشتریان
مشاوره , راهنمائی و کمک به مشتریان در هنگام خرید ویا قبل از آن برای انتخاب صحیح کالایا خدمات  مورد نیاز, خود تاثیر بسزائی برعملکرد مشتریان دارد . توجه داشته باشید هر گامی که شما برای مشتریان برمی داریدمورد توجه انهاست و آنرا به طرق گوناگون به جامعه انتقال می دهند.
6- تشکر و تشویق مشتریان سازمان
انجام امور تبلیغاتی از قبیل ارسال برگه های تخفیف و کارتهای قرعه کشی و یا در نظر گرفتن خدمات خاص به مشتریان برای آنها مبین احترام زیادی است
که شما برای آنها قائل هستید, انجام این موارد تاحدامکان به سازمانها پیشنهاد می شود.
7- استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ابزارهای مدرن
امروزه سرعت و دقت در خصوص پاسخگوئی و ارائه خدمات به مشتریان از جمله شاخص های بارز و وجه تمایز بین سازمانها است . استعانت از فن آوری رایانه ای باعث تسریع در روند پاسخگوئی و ارائه خدمات می گردد , این سرعت کاهش هزینه ها و افزایش رضایتمندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت .
در این راستا شرکت مهندسی فراپیام با بیش از چهارده سال تجربه در امر تولید نرم افزار اقدام به تولید ابزاری قدرتمند در جهت نگهداری اطلاعات و مکانیزه کردن مدیریت  خدمات پس از فروش نموده , از مشخصه های بارز این نرم افزار افزایش سرعت ,دقت در پاسخگوئی , کاهش هزینه ها کنترل دقیق نمایندگان خدمات و تبدیل خدمات بعنوان قدرتمندترین ابزار در جهت افزایش رضایتمندی مشتری و تداوم و رشد شاخص فروش محصولات می باشد .
ضمنا این شرکت برگزارکننده اولین سمینار تخصصی مدیریت خدمات پس از فروش بوده و اولین شرکتی است که اقدام به تولید نرم افزارخدمات پس از فروش مرتبط با  حوزه های مالی , فروش , انبار و خزانه داری نموده است . 
منابع و ماخذ:
. Customer Relationship Management.
. Customer Service, Niche Market
. Customer Service