CRM چیست؟

تیم محتوای فراپیام
زمان مطالعه : 12دقیقه دیدگاهها

CRM چیست؟

سوالی که قصد داریم در این مقاله از شرکت نرم افزاری فراپیام به طور کامل و جامع به آن پاسخ دهیم. مخفف Customer Rekationship Management بوده که در زبان فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع CRMs به معنای دقیق‌تر به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌گویند. امروزه این نرم‌افزار‌ها پیشرفت قابل توجهی داشته‌اند و از یک هیولای سه‌حرفی به یک ابزار کاملا دم دستی و پر‌استفاده برای مدیران شرکت‌ها تبدیل شده‌اند.

CRM یا نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری به نرم‌افزارهایی می‌گویند که اثرات متقابل تمام مشتریان در کانال‌های مختلف را در یک جا جمع‌آوری می‌کنند. این داده‌های مرکزی‌سازی شده به تدریج به بهبود رضایت، حافظه، تجربه و خدمات‌دهی به مشتریان کمک بسیاری می‌کنند.

CRMs یا نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری کمک بسیاری به رشد و بالا بردن سود شرکت‌ها می‌کنند. هر چند این نرم‌افزار‌ها تا به امروز بیشتر در جهت فروش، بازاریابی و خدمات طراحی شده‌اند، اما به تدریج امکاناتی از جمله ارتباط میان اعضای تیم، میان فروشنده ‌ها و همکاران خارجی شرکت در حال اضافه شدن به آن هستند.

حال که تا حدودی با پاسخ سوال CRM چیست آشنا شدید، توضیحات ابتدائی در مورد کاربرد‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری ارائه خواهیم کرد. به طور کلی CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به معنای دقیق کلمه کار ارتباط با مشتریان را انجام می‌دهد.

اما این تمام موضوع نیست و کاربرد‌های CRM در این یک جمله خلاصه نمی‌شوند. با نگاهی اجمالی متوجه می‌شویم، این نرم‌افزارها می‌توانند اطلاعاتی مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، آدرس، وبسایت و داده‌های خرید آن‌ها را در اختیار شما قرار بدهند.

همچنین کاربردهای پیشرفته‌تر CRMs، بسته به کسب‌وکار شما می‌تواند مواردی مانند امتیاز‌دهی به سرنخ‌ها یا لید‌ها، ذخیره کردن سایز شرکت مشتری، دسته‌بندی مشتریانی که از یک شرکت ثبت‌نام می‌کنند و مواردی از این دست باشند. جمله معروفی که بین مخصصان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد این است که می‌گویند؛ CRM خوب در یک نگاه به شما نشان می‌دهد رابطه مشتری با شما سرد است یا صمیمانه. در واقع اهمیت CRM در حرف R آن یعنی Relationship یا رابطه است. امروزه که شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر، اینستاگرام و لینکدین از موضوعات ترند هستند و برای مردم جذابیت بسیاری دارند

نرم‌افزار ارتباط با مشتری نیز برای کسب‌و‌کار‌های کوچک و بزرگ اهمیتی هم‌ارز با شبکه‌های اجتماعی دارد. چرا که این نرم‌افزارها شبکه‌ای به نسبت کوچک‌تر از مشتریانی که اهمیت بیشتری برای ما دارند ایجاد می‌کنند. در ادامه شما را با مواردی که در لینک‌های زیر مشخص کرده‌ایم، آشنا خواهیم کرد. جهت مراجعه به هر بخش می‌توانید روی آن کلیک کنید:

  • اصطلاحات کاربردی در CRM چیست؟
  • CRM چگونه کار می‌کند؟
  • مزایای CRM چیست؟
  • اثر CRM بر کسب‌وکار چیست؟
  • انواع گوناگون نرم‌افزار مدیریت مشتری چیست؟
  • CRM مبتنی بر تماس
  • CRM مبنی بر معامله و سرنخ
  • CRM مبتنی بر مکالمه
  • CRM مبتنی بر بازاریابی
  • چه کسی به CRM نیاز دارد؟

اصطلاحات کاربردی در CRM چیست؟

پس از بیان توضیحات مختصر و کلی در مورد اینکه CRM چیست به بیان چند اصطلاح کابردی در این زمینه پرداخته‌ایم:

  • مخاطب: ساده‌ترین مفهوم در CRM مخاطب یا Contact است. مخاطب شامل نام و اطلاعات تماس مشتریان می‌شود. البته برخی از کسب‌وکارها مواردی مانند محل اشتغال یا وبسایت شخص در صورت وجود را جمع‌آوری می‌کنند که همه جزو مخاطب محسوب می‌شوند
  • لید یا سرنخ: برخی از مخاطبین شما ویژه هستند. این دسته از مخاطبین که مشتریان بالقوه شما هستند، ممکن است به مشتری‌های بالفعل شما تبدیل شوند. به همین دلیل است که نیازمند توجه بالای شما هستند.
  • فرصت: همان‌طور که خواهیم گفت ممکن است مخاطب از خود رفتاری نشان دهد که ما او را به عنوان یک فرصت در نظر بگیریم. فرصت‌ها بسیار مهم هستند و اطلاعاتی که باعث شده‌اند یک فرصت ایجاد شوند باید ثبت و تحلیل شوند.
  • نقل قول: فرض کنید یک مخاطب داشته‌اید که به لید تبدیل شده‌ است و یک فرصت ایجاد کرده است. حال زمان آن فرا رسیده است تا قیمت کالا یا خدمت خود را به او ارائه هید.
  • انواع گوناگون نرم‌افزار مدیریت مشتری چیست؟
  • پروفایل: این اصطلاح مربوط به افراد درون سازمان شما است. به هر حساب کاربری و سطح دسترسی که برای هر یک از افراد کسب‌وکارتان تعریف کرده‌اید، پروفایل می‌گویند.
  • معامله: چه موفق به فروش محصول یا کالای خود شده باشید چه نشده باشید، شما پس از فرصت محتمل است که با یک معامله سر‌وکار داشته باشید.
  • د کمپین: محلی از نرم‌فزار مدیریت ارتباط با مشتری که شما به دنبال کردن نتایج و کارهای خود می‌پردازید، کمپین می‌گویند. با این بخش بیشتر در CRM بازاریابی سروکار داریم.
  • فعالیت: به هر چیزی مانند یک فرصت، معامله جدید کسب مخاطب جدید یا حتی یک پیام فعالیت می‌گویند.
  • تگ یا برچسب: تگ یا بر چسب قابلیتی است که توسط آن شما می‌توانید توضیحات اضافی در مورد هر فعالیت را یادداشت کنید تا در مواقع نیاز بتوانید فیلترهای لازم را بر اساس آن‌ها توسط CRM خود اعمال کنید.

CRM چکونه کار می‌کند؟

حال که با پاسخ سوال اصطلاحات کاربردی در CRM چیست آشنا شدید، به سراغ این مساله که نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری چگونه کار می‌کنند رفته‌ایم.

زمانی که یک کسب‌وکار رشد می‌کند، مدیریت بخش‌های مختلف آن مانند بخش فروش و بازاریابی، یا بخش مشتریان کار سختی می‌شود. نزم‌اقزار مدیریت مشتری یا CRM اطلاعات ر ا از شبکه‌های اجتماعی ، تماس‌های صوتی، وبسایت، ایمیل‌ها و دیگر کانال‌های شما به دست می‌آورد و باعث می‌شود که مشتریان بیشتری به دست آورده و مشتریانی که دارید را حفظ کنید و از طرفی بتوانید بهتر آن‌ها را مدیریت کنید.

این نرم‌افزارها یک فضای یکپارچه در اختیار شما قرار می‌هند تا تمام همکاران و مشتریانی را که با آن‌ها در تماس هستید را مدیریت کنید. بازاریابی و فروش اتوماسیون‌شده به همراه مدیریت مخاطبین و پروژه ‌ها از پایه‌های نرم‌افزار‌های CRM هستند. در عمل CRM باید در همان مسیری به کار گرفته شود که هم‌راستا با کسب‌و‌کار باشد.

مزایای CRM چیست؟

مزایای CRM چیست؟ بدون شک این سوالی است که بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها به دنبال یافتن پاسخی برای آن هستند تا متوجه شوند که آیا هزینه کردن در زمینه CRM به سود آن می‌ارزد یا خیر. بدون شک مشتریان شما، برای شما دارای اهمیت هستند.. در واقع، اهمیتی ندارد که در چه شاخه‌ای کار می‌کنید، تمرکز شما روی چیست، و چه نوع محصول یا سرویسی ارائه می‌دهید، مشتری شما ارزشمند‌ترین سرمایه شماست.

مشتریان به شما هدف می‌بخشند و مسیر حرکت شما را تعیین ‌می‌کنند و با نظرات خود باعث می‌شوند که مفاهیم و ایده‌های جدیدی به ذهنتان خطور کند. مهم‌ترین هدف هر کسب‌وکاری باید راضی نگه داشتن مشتریانش باشد. این بدان معنا نیست که به مشتریان خود توسط روابط عمومی خود و دیگر تریبون‌های خود احترام بگذاریم. هر‌چند این یک امر ضروری است، اما راضی نگه داشتن مشتری در این کار خلاصه نمی‌شود. احترام واقعی زمانی شکل می‌گیرد که مشتری را فهمیده و درک کنیم.

جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات از دیگر ضروریات برای هر کسب‌و‌کاری است. از طرفی میتوان گفت که سرمایه‌گذاری بر روی یک نرم‌افزار ارتباط با مشتری خوب هیچگاه عملی نخواهد بود که پشیمانی به همراه بیاورد. در ادامه قصد داریم مزایای CRM را برای شما توضیح دهیم تا سندی بر این ادعا باشد.

بهبود خدمات‌دهی به مشتریان

CRM باعث می‌شود تا اطلاعات مشتریان را به طور یکپارچه در دسترس داشته باشید و به پروفایل هر شخص که با شما ارتباط داشته است دست پیدا کنید. این مساله به شما کمک می‌کند تا اطلاعات ارزشمند مانند خریدهای مشتریان یا مشکلاتی که برایشان در ارتباط با کسب‌وکار شما پیش آمده را به صورت یکجا مشاهده کنید و در ارائه هر چه بیشتر ارزش پیشنهادی خود به مشتریان موفق‌تر باشید. همچنین ممکن است این نارضایتی‌ها یا پیشنهادات از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، وبسایت، شبکه‌های اجتماعی یا دیگر کانال‌ها ابراز شده باشند.

به کمک CRM شما می‌توانید به خوبی این کانال‌ها را شناسایی کنید و در کانال ماسب نسبت به ارائه پاسخ اقدام کنید. بدین ترتیب است که CRM به شما در ارائه هر چه بهتر خدمات به مشتریان کمک می‌کند.

به وجود آوردن یک پایگاه داده مرکزی برای تیم فروش

نرم‌افزار‌های ارتباط با مشتری به خوبی می‌توانند یک فضای مناسب را در اختیار مدیران فروش بگذارند تا به راحتی به اطلاعات مشتریان در هر دوره‌ای از زمان دست پیدا کنند.

علاوه بر سرعت بالای دسترسی، تیم فروش می‌توانند با صورت اشتراکی این اطلاعات را زیر ذره‌بین برده و به ایده‌پردازی در مورد آن‌ها بپردازد. تمام این‌ها باعث می‌شوند تا دیگر نیازی نباشد بین حجم زیادی از اطلاعات دسته‌بندی شده زمان خود را هدر داده و فرصت دیدن روند فروش و موارد دیگر برای بالا بردن هر‌چه بیشتر رضایت مشتری را از دست بدهیم.

افزایش فروش

شما می‌توانید با استفاده از اطلاعاتی که از طریق نرام‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM کسب می‌کنید، متوجه روند‌ها شده و جریان‌سازی کنید. این جریان‌سازی‌ها در نهایت به بهبود یافتن فروش شما می‌انجامد. پس CRM در بالا بردن فروش نیز نقش دارد. از طرفی با استفاده از CRM می‌توان با لحن مشتریان در هر یک از کانال‌های مختلف مانند ایمیل، وبسایت و شبکه‌های اجتماعی آشنا شد و با دادن پاسخ مناسب در زمان مناسب و در کانال مناسب به افزایش فروش کمک کرد.

به دست آوردن مشتریان بیشتر

نرخ ریزش یکی از مهم‌ترین فاکتور‌ها در بازاریابی نوین است. نرخ ریزش امروزه به یک کابوس برای کسب‌و‌کار‌ها بدل شده است. با آنالیز احساسات مشتریان در جایگاه‌هایی که ریزش روی داده است می‌توان این نرخ ریزش را کاهش داده و نسبت به بالا بردن هر چه بیشتر رضایت مشتری اقدام کرد. از طرفی با رفع مشکلات مشتری‌ها توسط پنل‌های خدمات مشتریان و حمایت از مشتریان می‌توان خرید دوباره و دوباره آن‌ها از کسب و کار مورد نظر را افزایش داد. به این ترتیب است که CRM یا نرم‌افزار ارتباط با مشتری باعث افزایش مشتریان می‌شود.

بهبود تحلیل و گزارش‌گیری از داده‌ها

امروزه امکان عدم موفقیت به علت نبود امکان تحلیل داده‌ها با روی کار آمدن CRM غیر‌ممکن به نظر می‌رسد. نرام‌افزار ارتباط با مشتری امروزه این امکان را در دسترس قرار داده است تا به راحتی بتوان داده‌هایی که از لیدها یا سرنخ‌ها در اختیار است در یک‌جا ذخیره شوند و بتوان به خوبی به آن‌ها با دید کلان نگاه کرد.

همچنین می‌توان با داشبور‌د‌های شخصی‌سازی شده نسبت به گزارش‌گیری از مواردی مانند فروش محصولات یا اطلاعات لیدها پرداخت. در نهایت باید گفت با جمع‌آوری داده‌ها شما این امکان را دارید تا هر چه بیشتر با انجام کار‌های مانند داده‌کاوی و تحلیل داده‌‌ها نسبت به افزایش به دست آوردن مشتریان و تکرار خرید آن‌ها اقدام کنید.

بازدهی بیشتر در کسب‌وکارر

در اختیار داشتن تمام کارکردها در یک جا باعث می‌شود بخش بزرگی از کارهای روزانه با سرعت بیشتری انجام شوند و این با در اختیار داشتن CRM است که ممکن می‌شود. از طرفی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، باعث می‌شود، تا ارتباط بهتری بین کسانی که با کسب‌وکار در حال همکاری هستند و همچنین اعضای تیم برقرار شود و مدیریت پروژه به شکل راحت‌تری امکا‌ن‌پذیر می‌شود.

در اینجا اتوماسیون مارکتینگ باعث می‌شود تا بسیاری از کارهای تکراری که قبلا با دست انجام می‌شدند، حذف شوند و به میزان بالا در زمان، صرفه‌جویی شده و از طرفی خطای انسانی نیز حذف شود. این‌ها همه و همه دست به دست هم می‌دهند تا CRM باعث بالا رفتن بازدهی در کسب‌وکار‌ها شود.

به اشتراک‌ گذاری دانش

ارتباط نداشتن و عدم انتقال داده‌ها بین اعضای تیم‌ دو نمونه از مواردی هستند که زمان بسیاری را تلف می‌کنند. با درست کردن پایه‌ای بر مبنای دانش و برقراری ارتباط میان اعضای تیم CRM به شما کمک می‌کند تا به کار تیمی خود جهت بدهید و در آن جریان‌سازی کنید. این امر باعث می‌شود در تمامی مواردی که تا کنون گفته شده تاثیرات مثبتی دیده شوند.

بالا رفتن میزان شفافیت

از دیگر مزایای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا رفتن شفافیت است. شما می‌توانید با معین کردن این‌که دقیقا چه کسی چه کاری انجام می‌دهد این شفافیت را ایحاد کنید. مثلا فرض کنیم هدف شما دنبال کردن عملکرد نیروی فروش است.

به راحتی می‌توان این کار را با دنبال کردن بخش فروش CRM انجام داد. از طرفی با توجه به بخش قبل که گفتیم اطلاعات بر مبنای دانش به اشتراک گذاشته می‌شوند، شفافیت بالا می‌رود. نتیجه این می‌شود که چون اطلاعات به اشتراک گذاشته شده و شفافیت در دستور کار است همکاری و ارتباط خوبی بین بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار برقرار می‌شود.

سازمان‌دهی اطلاعات سازمان

امروزه شناسایی رفتار کاربران و توجه کردن به عادت‌های مختلف آن‌ها به معنی ارزش قائل شدن برای مشتری و بهبود تجربه آن‌ها است. دیگر دوران وارد کردن دستی اطلاعات و ساختن فایل‌های حجیم در حال سپری شدن است. امروزه با پیشرفت سیستم‌ها و نرم‌افزار‌های فناوری اطلاعات و از طرفی نیاز به تحلیل عادات خرید مشتری نیاز به نرم‌افزاری داریم که اطلاعات را شناسایی کرده و ثبت کند تا در مواقع نیاز بتوان به آن‌ها مراجعه کرد. شما به نرم‌افزاری پیشرفته نیاز دارید تا این کار را برای شما انجام دهد.

این‌کار امروزه به کمک نرم‌افزار ارتباط با مشتری یا CRM ممکن شده است. این نرم‌افزار‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا لیست بزرگی از مشتریان و اطلاعات آن‌ها داشته باشید. تفاوتی نمی‌کند که به دنبال چه اطلاعاتی در سازمان هستید. به کمک CRM می‌توانید اطلاعاتی سازمان‌یافته داشته و به راحتی به آن‌ها دسترسی داشته باشید.


همچنین ببینید : نرم افزار حسابداری


اتوماسیون بسیاری از وظایف

فروش به معنای خرید یک کالا توسط مشتری نیست. در واقع موارد بسیاری باید دست به دست هم بدهند تا یک کالا یا سرویس به فروش برسد.

برخی از این این وظایف بسیار می‌توانند، تکمیل فرم‌ها، فرستادن ایمیل، سند کردن موارد قانونی مربوط به کسب‌وکار باشند. بدون نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری انجام این وظایف بار بسیار سنگینی بر دوش نیروی کار شما می‌گذارد. به کمک CRM و به کمک اتوماسیون مارکتینگ است که نیروی کار می‌تواند کارهای دستی را به نرم‌افزار بسپارد و تمرکز خود را بیشتر روی تحلیل اطلاعات خرید و اطلاعات دیگر مشتریان بگذارد.

بخش بندی یا سگمنت کردن مشتریان

بخش‌بندی یا سگمنت کردن مشتریان یکی از اقدامات بسیار مهمی است که از ابتدای شروع پروژه و در مسیر تدوین استراتژی مارکتینگ امری ضروری است. اگر بخواهید که مشتریان را بر اساس شاخص‌های مختلف دسته‌بندی کنید CRM به شما این اجازه را می‌دهد تا با توجه به اطلاعاتی که در گذر زمان از مشتریان مختلف کسب کرده‌اید این کار را انجام دهید.

پیش‌بینی روند‌ها و عملکرد فروش

از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت کسب‌وکار‌ها تدوین استراتژی مناسب و گرفتن تصمیم‌های مهم است. شما به کمک نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط مشتری می‌توانید معیار‌های کلیدی مانند درآمد کل، یا رشد سالیانه کسب‌وکار را مشخص کنید و با توجه به روند‌ها و شرایط موجود پیش‌بینی کنید که تحت شرایطی خاص چه روندی را در رشد خود طی خواهید کرد و چه تصمیم‌گیری‌هایی به رشد هر چه بیشتر کمک می‌کنند. همچنین CRM به مدیران فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا متوجه شوند کدام منابع، کانال‌ها و فعالیت‌ها سود و رضایت بیشتری را به طور همزمان برای مشتریان ایجاد کرده‌اند. بدین ترتیب می‌توان باز پیش‌بینی کرد که گرفتن چه تصمیماتی می‌تواند به رشد کسب‌وکار کمک خواهند کرد.

رشد همزمان کسب‌وکار و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

از زیبایی‌های نرم‌افزار ارتباط با مشتری این است که این نرم‌افزار‌ها همزمان با رشد کسب‌وکار شما‌ رشد می‌کنند. هر چه تعداد سرنخ‌ها، ارتباطات مشتری با کسب‌و‌کار و اطلاعات تماس آن‌ها و موراد دیگر رشد کنند نرم‌افزار نیز رشد می‌کند و این اتفاق تنها در CRM فروش نمی‌افتد و CRMs دیگر مانند مارکتینگ و خدمات مشتریان نیز شامل این رشد می‌شوند. در کنار این رشد، این تیم‌ها یعنی تیم‌های فروش، بازاریابی و سرویس‌دهی به مشتریان می‌توانند اطلاعاتی کسب کنند که در انجام مواردی مانند تولید محتوای شخصی‌سازی شده، ارائه خدمتی خاص یا تولید محصولی خاص با خصوصیاتی ویژه به آن‌ها کمک کنند.

اثر CRM بر کسب‌وکار چیست؟

حال که به طور کامل متوجه شدید مزایای CRM چیست قصد داریم اطلاعات ارزشمندی را پیرامون اثر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیارتان قرار دهیم. همان‌طور که تا کنون گفته شد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری آثار بسیاری بر کسب‌وکار شما دارد. این ادعا را با آوردن موارد متعددی از مزایای CRM به شما اثبات کردیم. در ادامه برای آگاه‌تر کردن شما نسبت به این مساله که آیا CRM امتحان خود را پس داده است یا خیر چند نمونه از میانگین آماری که کسب‌وکارهای بزرگ به کمک CRM به آن دست پیدا کرده‌اند را برایتان آورده‌ایم:

  • ۳۰۰ درصد رشد در نرخ تبدیل لید: این معیار را با نرخ تبدیل فروش اشتباه نگیرید. نرخ تبدیل لید از فرمول تعداد لید تقسیم بر تعداد بازدید‌کننده‌ها ضرب در ۱۰۰ درصد به دست می‌آید که طبق بنچمارک‌های جهانی این رقم ۳۰۰ درصد است.
  • ۴۱ درصد افزایش درآمد به ازای هر نیروی فروش: به طور میانگین به ازای هر نیروی فروش، ۴۷ درآمد افزایش فروش به کمک CRM اندازه‌گیری شده است. این کار به کمک A/B تست صورت گرفته است.
  • ۲۱ درصد افزایش نرخ خرید مجدد مشتری: Retention یا خرید مجدد توسط مشتری یک‌هفتم جذب مشتری جدید هزینه بر‌می‌دارد و از طرفی به کمک CRM همین خرید مجدد توسط مشتری را می‌‌توان تا ۲۱ درصد رشد داد.
  • ۲۴ درصد کاهش چرخه فروش: به کل اقدامات و زمانی که لازم است تا یک محصول از مرحله تولید به مرحله فروش برسد، چرخه فروش می‌گویند. این چرخه به کمک CRM تا ۲۴ درصد کاهش می‌یابد
  • ه ۲۳ درصد کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی: به طور کلی استفاده از CRM تا ۲۳ درصد هزینه‌های بازاریابی و فروش را کاهش می‌دهد.

طبق آماری که سایت Hubspot منتشر کرده است، استفاده از CRM تاثیرات خود را به شکلی که در زیر آورده‌ایم نیز بر کسب‌وکارها گذاشته‌اند:

  • افزایش ۲۹ درصدی فروش کل
  • افزایش ۳۴ درصدی بازدهی تیم فروش: Sale Prodoctivity یا بازدهی تیم فروش از تقسیم در آمد کل بر تعداد نیروهای فروش به دست می‌آید که این عدد به کمک A/B تست در شرایط استفاده از CRM 34 درصد رشد داشته است.
  • میانگین میزان دلار بازگشتی به ازای هر یک دلار هزینه روی CRM: اندازه‌گیری شده است که به ازای هر یک دلار هزینه برای CRM 8 دلار و ۷۱ سنت بازگشت سرمایه وجود داشته است. برای مثال اگر ۱۰۰ دلار روی CRM هزینه کنیم، ۸۷۱ دلار سرمایه به کسب‌و‌کار باز خواهد گشت.

انواع گوناگون نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM بر حسب کاربردهایی که می‌تواند داشته باشد در چهار دسته قرار می‌گیرد. این دسته‌بندی عبارت‌اند از CRM مبتنی بر مکالمه، تماس، معامله و لید یا سرنخ و بازاریابی. حال که به صورت تیتروار با این انواع آشنا شدید قصد داریم شما را به طور کامل با پاسخ سوال انواع CRM چیست آشنا کنیم.

CRM مبتنی بر مکالمه

دیگر ایمیل زدن به کمک CRM مکالمه نه تنها کار سخت و طاقت‌فرسایی نیست که علاوه بر این به کاری جذاب تبدیل شده است. شما می‌توانید با سر‌وسامان دادن به ایمیل‌های تمامی اعضای تیم و فرستادن ایمیل‌های صندوق ورودی آن‌ها به فضای نرم‌افزار میریت ارتباط با مشتری نسبت به سازمان‌دهی کردن اطلاعات هر مشتری گامی موثر بردارید. CRM مبتنی بر مکالمه مانند نرم‌افزارهای ایمیل هوشمند مانند Mailchimp هستند. با این تفاوت که سطح سازما‌دهی اطلاعات مشتریان در آن‌ها بالاتر است و بدین طریق نیروهای بازاریابی و فروش می‌توانند ارتباط بهتری با مشتریانی که قدرت بالا بردن نرخ تبدیل فروش را دارند برقرار کنند.

CRM مبتنی بر معامله، لید یا سرنخ

CRM مبتنی بر معامله، لید یا سرنخ به آن دسته از نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گویند که اطلاعات لیدها یا سرنخ‌ها را از لحظه شناسایی آن‌ها به عنوان لید تا لحظه انجام اولین خرید ثبت می‌کنند. به کمک این دسته از CRMs تیم فروش می‌تواند اطلاعات سازمان‌دهی شده لیدها یا سرنخ‌ها را به صورت مرکزی‌سازی شده داشته باشند و بتوانند بر اساس آن روندها را پیش‌بینی کنند و تصمیمات حیاتی اتخاذ کنند. از طرفی به کمک این اطلاعات تیم فروش می‌تواند نحوه برخورد با هر مشتری را شخصی‌سازی کند تا احتمال تبدیل هر لید به مشتری افزایش پیدا کند. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر معامله، لید سا سرنخ را به عنوان یک نرم‌افزار مدیریت پروژه برای تیم فروش در نظر می‌گیرند تا با تحلیل اطلاعات آن بتوانند ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل حفظ و برقرار کنند.

CRM مبتنی بر تماس

گاهی برقرار کردن تماس با مشتری مهم‌ترین کار است. به همین دلیل است که به کسب‌و‌کارهایی که پایه آن‌ها ارتباط با مشتری است و به این مساله اهمیت بسیار می‌دهند، این نوع از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توصیه می‌شود. گاهی به یاد داشتن تاریخ تولد، جایگاه شغلی و حتی آخرین وعده‌ای که مشتری در قرار کاری با شما سفارش داده می‌تواند به یه حفظ یک رابطه ادامه‌دار با مشتری کمک بسیاری کند. به کمک CRM مبتنی بر تماس شما می‌توانید به میزان زیاد در مورد مشتری خود در طول مدتی که با او رابطه برقرار می‌کنید، اطلاعات ذخیره کنید. به کمک این تکنیک شما علاوه بر اینکه در ذهن مشتری خود به شکلی پر‌رنگ‌تر نقش می‌بندید و باعث بالا رفتن رضایت او از شما می‌شوید، می‌توانید در هر قرار کاری جدید که با آن‌ها برقرار می‌کنید نگاهی به CRM خود بیاندازید و رابطه خود با مشتریتان را شخصی‌سازی کنید.

نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری مبتنی بر تماس در دسته ساده‌ترین و ارزان‌ترین نوع قرار می‌گیرند. به همین دلیل است که کار کردن با آن‌ها نسبت به نرم‌افزار‌های دیگر کار ساده‌تری است و به اصطلاح User Friendly هستند. ظاهر این نوع از CRMs شباهت بسیاری به دفترچه مخاطبان گوگل و دیگر اپلیکیشن‌های مخاطبان دارند.

CRM مبتنی بر بازاریابی

این نوع از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام CRMs بالا می‌شود. فرص کنید برای یک مشتری ایمیلی ارسال کرده‌اید و مشتری روی آن کلیک کرده باشد. این دسته از CRMs می‌توانند روز بعد به طور اتوماتیک به آن مشتری ایمیل ارسال کنند و سعی در تبدیل حالت او از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل نمایند. همچنین ممکن است یک مشتری با ارائه دیدگاه‌های خود زیر پست‌های وبلاگی مختلف نسبت به حوزه کسب‌وکار شما ابراز علاقه کند. در این حالت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر بازایابی این مشتری را به عنوان مشتری علاقه‌مند برچسب‌گذاری می‌کند.

علاوه بر اینکه کار کردن با این دسته از CRMs نسبت به انواع دیگر سخت‌تر بوده و نیازمند سطح مشخصی از تخصص است، قیمت آن‌ها نیز نسبت به انواع دیگر گران‌تر است. اما این گران بودن بدون علت نیست و در صورت استفاده درست از این نوع نرم‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری شما می‌توانید به رشد سریع‌تر کسب‌وکار خود امیدوار باشید.

چه کسی به CRM نیاز دارد؟

در پاسخ به این سوال باید بگوییم هر کسی که کار بازایابي، قروش، حمایت از مشتری و ارائه خدمات مشتری را انجام می‌دهد می‌تواند از نرام‌افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند. همچنین افرادی که در حال شروع یک استارت‌آپ، مدیریت پروژه‌های هنری، تیم‌های کاری مختلف و مواردی از این دست به CRMs نیاز دارند. همچنین شرکت‌هایی که محوریت آن‌ها دور‌کاری است، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط و تشکیلات اقتصادی بزرگ به ترتیب اهمیت به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند.

نویسنده: تیم محتوای فراپیام

								
برچسب ها :
guest
0 دیدگاه ها
Inline Feedbacks
مشاهده همه دیدگاه ها
مطالب مرتبط
فراپیام
دانلود کاتالوگ دمو