حفظ مشتریان فعلی در شرایط رکود اقتصادی (کرونا)
حفظ مشتریان فعلی به دلیل اعمال محدودیتهای اجتماعی در تلاش برای جلوگیری از شیوع ویروس کرونا بسیار چالش برانگیز شده است. همانطور که میدانید وفاداری مشتری یکی از اساسیترین برنامههای کسب و کار است که برای افزایش درآمد باید حفظ شود زیرا مشتریان فعلی شما در حال حاضر مهمترین منبع درآمد شما به شمار میروند.
بسیاری از صاحبان مشاغل به این موضوع واقف هستند که تسلط بر حفظ مشتریان فعلی خود به ویژه در دورهای که کووید-۱۹ سراسر جهان را فرا گرفته، امری مهم است. اما واقعا چرا این چنین است؟ زیرا مشتریان به دلیل ترس و تعویق در خرید که گریبانگیر بسیاری از آنان شده است، رفتار خرید را با توجه به این شرایط رکود اقتصادی تغییر دادهاند و به دلیل محدودیت بودجه نمیتوانند به درستی تصمیم بگیرند.
اما لازم نیست نگران باشید زیرا با یادگیری راهکارهایی در خصوص حفظ مشتریان فعلی خود باز هم میتوانید در این شرایط اقتصادی ناپایدار شاهد رونق و بهرهوری کسب و کار خود باشید. پس تا پایان این مقاله از شبکه دانش فراپیام با ما همراه باشید.
چه دلایلی سبب کاهش وفاداری مشتری میشود؟
چندین دلیل وجود دارند که میتوانند وفاداری و خرید مشتریان فعلی شما را تحت تأثیر قرار دهند:
- عدم ارتباط مناسب مشتریان با برند شما
- عدم تعامل صحیح با مشتری
- تجربههای ضعیف مشتریان
- عدم تأمین خواستههای مشتری با توجه به این شرایط
یکی دیگر از دلایل کاهش وفاداری مشتریان فعلی شما میتواند تغییر در رفتار آنان به عنوان مصرفکننده باشد. به عنوان مثال، کسانی که هر ماه لوازم آرایشی خریداری میکردند، دیگر این خرید را انجام نمیدهند، زیرا سعی میکنند بیشتر به موارد ضروری خود توجه کنند.
این مسئله عمدتا به دلیل مشکلات مالی و اقتصادی است که از زمان بروز همهگیری کووید-۱۹ رخ داده است. اما با وجود این چالشها شما میتوانید از چند روش برای حفظ مشتریان فعلی خود در این شرایط بحرانی استفاده نمایید.
چگونه مشتریان فعلی را در شرایط رکود اقتصادی حفظ کنیم؟
با در نظر گرفتن موارد زیر و شناخت دقیق نیازهای مشتریان خود میتوانید شاهد افزایش فروش خود در شرایط دشوار بازار باشید:
- به مشتریان فعلی خود نشان دهید که از آنان حمایت میکنید
نشان دادن حساسیت و نگرانی شما یکی از بهترین روشهای حفظ مشتری است. طبق یک نظرسنجی انجام شده در واحد ارزیابی دانشکده بازرگانی هاروارد و ریچارد ادلمن نشان داد که ۸۹ درصد از مصرفکنندگان به دنبال کالاهایی هستند به آنها کمک کند تا با چالشهای مرتبط با بیماری همهگیر کووید-۱۹ مقابله کنند و همچنین برخی از محصولات را به صورت رایگان یا با تخفیف ویژه در اختیار کارکنان بهداشت، گروههای آسیبپذیر و افراد بیکار قرار دهند.
برندهای مختلف و مشهور در سراسر جهات با تبلیغاتی که انجام دادهاند نگرانی خود را نسبت به این بیماری نشان داده و فراخوانهای متفاوت و جالب توجهی را برای جهانیان صادر کردهاند. مثلا مک دونالد در لوگوی خود با حرف نمادین “M” فاصله اجتماعی را ترسیم نموده و سعی کرده با مشتریان خود همدردی کند. شما نیز میتوانید با ابزار نگرانی و حمایت از مشتریان فعلی خود از طریق رسانههای اجتماعی، به آنها یادآوری کنید که به این بحران اهمیت میدهید.
همچنین بخوانید : راه های داشتن مشتری وفادار
- رویکردهای شخصی را امتحان کنید
برای خرید برخی محصولات، افراد برای تصمیمگیری زمان بیشتری لازم داشته و حتما باید از نزدیک به آنها نگاهی بیندازند. اما هنگام خرید آنلاین، افراد بلافاصله به دنبال اقلامی میگردند که خریداری کنند. پس برای تشویق مشتریان به خرید، باید به نوع محصولات و نوع فروش به خصوص فروش آنلاین، رویکردهای شخصی خود را اتخاذ کنید.
شما میتوانید دادههای مصرفکنندگان و کسانی که محصولات شما را در وبسایت یا از طریق تبلیغات رسانههای اجتماعی دنبال میکنند بررسی کرده و آن محصولات را دوباره در صفحات مختلف و نیز یا از طریق ایمیل برای آنان نمایش دهید. این روش تحت هدفگیری مجدد یا بازاریابی مجدد شناخته میشود.
- برای حفظ مشتری، تجربه آنان از خرید را بهبود بخشید
یکی دیگر از روشهای حفظ مشتریان فعلی، کار کردن روی تجربه خرید آنان است. مردم عمدتا به روشهای سریعتر و آسانتری برای خرید نیاز دارند و در صورتی که خرید محصولات شما را دشوار بدانند برای تجربه بهتر، برندهای دیگری را جستجو میکنند. سه روش برای بهتر کردن این تجربه وجود دارد:
- جهتیابی در وبسایت خود را ارتقا دهید تا مشتریان بتوانند راحتتر آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند.
- با نمایش تمام اطلاعات صورتحساب در یک نمای واحد، روند پرداخت را برای حفظ مشتری ساده سازید.
- روشهای مختلف پرداخت میتواند روند خرید مشتریان را سرعت ببخشد.
- حضور خود را در شبکههای اجتماعی افزایش دهید
از آنجایی که رسانههای اجتماعی امروزه نقش اساسی در مصرفگرایی دارند، شما میتوانید برای حفظ مشتریان فعلی خود از آنها به نفع خود استفاده نمایید. مشتریان اغلب اوقات در حال مرور فیس بوک، اینستاگرام و توییتر هستند و شما میتوانید با پستهای جذاب اجتماعی در این کانالهای اجتماعی، کاری کنید که نام تجاری شما بیش از گذشته بدرخشد.
مت ادستروم (Matt Edstrom)، مدیر ارشد بازاریابی GoodLife Home Loans، در این زمینه اظهار داشته است که مشاغل باید حداقل یک بار در روز پست گذاشته و با دقت و حوصله به نظرات و درخواستهای مشتریان پاسخ دهند و بتوانند تعامل خوبی با آنان برقرار سازند.
- حفظ مشتریان فعلی از طریق برقراری ارتباط
برقراری ارتباطات خوب با مشتریان حتی در مواقع بحرانی کووید-۱۹ میتواند به بهبود درک برند کمک زیادی کند. شما میتوانید سوابق مشتری را از طریق سیستم CRM بررسی نموده و با ارسال پیام به آنها یادآوری کنید که محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند. همچنین این امکان را برای آنان فراهم آورید تا از طریق پیامرسانهای اجتماعی یا گپ زنده با شما در تماس باشند. میتوانید برای آنها نظرسنجیهای دورهای ارسال کرده و از آنان خواهش کنید تا بازخورد خود را ارائه دهند.
- حفظ مشتریان فعلی با ارائه محتوای مفید و مرتبط
اثبات شده است که اگر مشتریان بتوانند چیزی مفید در رابطه با محصولات شما بیابند، علاقه بیشتری به برند شما پیدا میکنند. از این رو فقط در فکر فروش نباشید بلکه با ایجاد محتواهایی مفید و مرتبط به ارائه راهحلها نیز بپردازید. با ارسال مقالات میتوانید این آگاهی و در پی آن فروش را بیشتر کنید.
- تشویق به خرید
شما میتوانید با اقدامات مختلفی نظیر تهیه کارتهای هدیه یا آفرهای ویژه، توجه مشتریان خود را به سوی برند خود جلب کنید. علاوه بر این میتوانید برای حفظ مشتریان فعلی، یک بازه زمانی را با تخفیفهای قابل توجه در نظر بگیرید و آنان را ترغیب کنید تا محصولات مورد نظر خود را خریداری نمایند. در واقع به منظور افزایش وفاداری به برند و حفظ مشتری، اجرا و پیادهسازی چنین برنامههایی بسیار موثر است.
اهمیت حفظ مشتریان فعلی در شرایط رکود اقتصادی
حفظ مشتری برای موفقیت طولانی مدت تجارت شما بسیار مهم است، زیرا به دست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان فعلی، آن هم با وجود بیماری همهگیر کووید-۱۹ بسیار دشوارتر است. طبق گزارشات SignalMind احتمال فروش از طریق مشتریان جدید از ۲۰ درصد تنها ۵ درصد امکانپذیر است و این در حالی است که مشتریان فعلی شما بین ۶۰ تا ۷۰ درصد محصولات شما را خریداری می کنند. علاوه بر این، مشتریان قدیمی شما به طور متوسط ۳۳ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه میکنند.
همچنین بخوانید : راه های تعامل با مشتریان سخت گیر
در حال حاضر به دلیل همهگیری ویروس کرونا بسیاری از مصرفکنندگان هزینههای خود را پس گرفته و در مورد چگونگی و محل خرج کردن پول خود تجدید نظر میکنند. این امر سبب شده است که جذب خریداران برای اولین بار تقریبا غیر ممکن شود و در نتیجه نیاز بیشتری برای حفظ مشتریان فعلی خود جهت ادامه سودآوری و درآمد شرکت داشته باشید.
فراموش نکنید اگر مشتریان شما از خریداری محصولاتتان روی برگردانند، کاملا مسیر جدیدی را طی خواهند کرد و وضعیت متفاوتی برای آنها رقم خواهد خورد. به عبارتی اختلالات گستردهای در رفتارهای خرید آنان ایجاد خواهد شد.
مدیریت حفظ مشتری به عهده چه کسی است؟
نمیتوان گفت که مدیریت حفظ مشتری کار یک نفر است. در واقع این یک کار تیمی بوده و کل سازمان شما باید در این مسیر با یکدیگر همکاری کنند. درو دونالدسون (Drew Donaldson)، بنیانگذار و استراتژیست رشد در Grohaus بر این باور است که سه گروه اصلی در مدیریت حفظ مشتری نقش اساسی بر عهده دارند: بخشهای فروش، بازاریابی و محصول.
مطابق با نظرات دونالدسون، هر سه گروه باید همیشه در این روند دخیل باشند، زیرا هر یک از آنها برای بهینهسازی فروش باید به نوعی با مشتری ارتباط برقرار سازند: “آیا بازاریابی میتواند نکات مهمی را در اختیار مشتری بگذارد؟ آیا تیم فروش قادر است تا ارزش برند را نشان دهد؟ محصولات شرکت جوابگوی مشتری بوده و میتوانند مشکلات او را برطرف کنند؟” در واقع شناخت و پیگیری هر یک از این معیارها برای بهینهسازی تجارت شما جهت حفظ مشتریان فعلی بسیار حائز اهمیت است.
سخن پایانی
تأثیر کووید-۱۹ بر تجارت جهانی، وضعیت عجیبی را برای شرکتها و سازمانها رقم زده است. هر روز شاهد تغییرات جدیدی در مورد کسب و کارها بوده و متأسفانه در صورتی که نتوان با ارائه چشماندازهای جدید و برنامهریزیهای استراتژیک، مشتریان فعلی را حفظ نمود، شاهد غرق شدن خود در این رکود اقتصادی خواهیم بود.
صاحبان مشاغل میدانند که نگهداری و حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد و از این رو با برنامهریزی دقیق میتوان از افرادی که به محصولات و خدمات شما نیاز دارند بیش از پیش حمایت کرد. در نهایت در این بحران یادتان باشد که با پیادهسازی برنامههای راهبردی مشتریان فعلی خود را به حفظ کنید.
از اینکه تا پایان این مقاله با فراپیام همراه بودید کمال تشکر را از شما عزیزان داریم.
