ده راه‌کار ساده برای داشتن مشتریان وفادار

ده راه‌کار ساده برای داشتن مشتریان وفادار

پیش از اینکه وارد عرصه دیجیتال مارکتینگ شوم در یک شرکت بازاریابی در پوزیشن‌کاری فروش تلفنی مشغول به کار بودم؛ برگزاری نمایشگاه‌ تخصص اصلی بیزینس بود و برپایی یک محیط نمایشگاهی تنها در فصل‌های پاییز زمستان امکان پذیر بود؛ یعنی یک بیزینس فصلی! نکته جالب برای من آن بود که این کمپانی سال‌ها در این زمینه مشغول به فعالیت بود اما متاسفانه در طول عمر این بیزینس مشتریان وفاداری نداشت و به اجبار باید هرساله برای به دست آوردن مشتریان گذشته خود ماه‌های تلاش می‌کرد، و در بسیاری از مواقع تمام فعالیت‌ها بی‌نتیجه بود. ما مشتری وفادار نداشتیم و هزینه رضایت و جلب اعتماد مشتری جدید نیز بسیار بالا بود؛ این شرکت در سال ۹۷ بعد از ده سال فعالیت مداوم اما یک شکل از هم پاشید؛ در حالی که با دانستن و اجرایی کردن برخی راهکار به سادگی می‌توانست به حیات خود ادامه دهد و هر روز بیش از پیش رشد کند.

اینها را گفتم تا به شما از اهمیت حفظ مشتریان و ایجاد مشتری وفادار بگویم. داشتن مشتری وفادار، یک راه نجات از سقوط، کاهش سودهی و فروپاشی بیزینس‌ها است.

حال با توجه به موارد گفته شده، قصد داریم تا در این مقاله، با پاسخ به سوالات متعدد، به یک راه کار نهایی برای حفظ و وفادای مشتریان بپردازیم.

شاید برای شما هم پیش آمده است که برای خرید یک محصول که مشابه آن در بسیاری از سایت‌های دیگر هم یافت می‌شود در قدم اول به جستجوی ادرس سایت پرداخته و در قدم دوم محصول مورد نظر خود را در آن وب‌سایت سرچ کنید.

وفاداری مشتریان یک معیار برای به دست آوردن میزان رضایت مشتری و بررسی عملکرد شرکت است. شرکت‌های مختلف روش‌های متفاوتی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان دارند، اما ابتدایی‌ترین روش این است که تعداد و بازه زمانی خریدهای مربوط به مشتری را در طول عمر بیزینس، در بانک اطلاعاتی خود، جستجو کنید

توجه کنید که مشتریان وفادار با ارزش‌ترین مشتری‌های شما هستند. اگرچه ممکن است این افراد خریدارهای بزرگ یا خریدهای گران‌قیمت نداشته باشند، اما به احتمال زیاد با گذشت زمان، درآمد حاصل از خرید آن‌ها، بیشتر از دیگر مشتریان است.

تاثیر مشتری وفادار بر رشد و افزایش سود شرکت‌ها چقدر است؟

تحقیقات انجام شده که درباره ریتنشن مارکتینگ (بازگشت مشتری) انجام شده نشان داده است که اگر فقط ۵٪ از مشتریان تبدیل به مشتریان وفادار شوند؛ می‌توانند بین ۲۵٪ تا ۱۰۰٪ برای یک بیزینس سودآور باشند. علت این سود‌آوری به دلایل زیر است:

• مشتری وفادار یک مشتری خوشحال و رضایت‌مند است؛ افراد خوشحال پول بیشتری را در مقایسه با دیگران خرج می‌کنند.
• مشتری وفادار یک تبلیغات‌چی ارزان است، که به صورت رایگان درباره بیزینس شما صحبت می‌کند و دیگران را برای خرید از شما مجاب می‌کند.
• مشتری وفادار هزینه اولیه برای جذب مشتری را ندارد.

به طور کلی هزینه کسب مشتری جدید برای بسیاری از بزینس‌ها بسیار زیاد است؛ این هزینه در سال ۹۸ بر اساس گفته‌ی استراتژی نویسان حوزه مارکتینگ آنلاین، در کمترین حالت ۷ هزار تومان و در بیشترین حالت ۴۵ هزارتومان برای کسب یک مشتری جدید است؛ جالب است بدانید، این عدد تنها میانگین هزینه بیزینس‌هایی است که رفتار آنلاین آن برای استفاده از آن کالا یا خدمات در جامعه تعریف شده باشد. مثل استفاده از تاکسی‌های آنلاین که در حال حاضر بسیار رایج هستند. هزینه کسب مشتری جدید برای بیزینس‌هایی که رفتار آنلاین برای آن‌ها در جامعه جا نیوفتاده است؛ رقم‌ بالاتری دارد.

روش‌های تبدیل مخاطبین به مشتری وفادار کدام است؟

پیش از آنکه به سراغ روش تبدیل مشتری به مشتری وفادار برویم، باید به شما بگویم که تمام راه‌هایی که درباره آن‌ صحبت می‌کنیم، راه‌های پیشنهادی است؛ شما می‌توانید با ایجاد ذره‌ای خلاقیت نتایج ویژه‌ای از تبدیل مشتریان خود بگیرید.

زمانی که در حال مطالعه برای نوشتن این متن بودم متوجه‌ی صحبتی از سایمون سینک (مشاوره سازمانی و سخنران انگیزشی) شدم که وقعا برایم قابل تامل بود: برای وفاداری مشتریان به دنبال یک چرایی باشید؟ چرا مخاطبان شما از بین شرکت‌های متفاوت باید شما را انتخاب کند؟ یک دلیل به آنها بدهید و بر آن پافشاری کنید.

چرایی وفادار بودن مخاطبانتان، نقطه عطف ارتباط موثر با مشتریان است.

بررسی دقیق پرسونا و مشتریان

اجازه دهید تا نام برند شما به عنوان یک دوست در ذهنش شکل گرفته و حس ارزشمندی را در مشتری ایجاد کند

هر مشتری وفادار یک امتیاز مثبت

حتما تا به امروز درباره باشگاه مشتریان شنیده‌اید؛ باشگاه مشتریان یک ایده خلاقانه برای حفظ مشتریان بالقوه و بالفعل است.

ایجاد باشگاه مشتریان در یک وب‌سایت آنلاین بسیار ساده است؛ با طراحی یک پل ساده و پروفایل شخصی، باشگاه مشتریان راه اندازه کنید؛ از این راه می‌توانید به مشتریان خود امتیاز دهید: در نظر گرفتن تخفیف‌های ویژه برای اعضای باشگاه مشتریان، ارسال رایگان و غیره می‌تواند، مشتری وفادار برای برند شما ایجاد کند. برای مثال به مشتریان بگویید که با هر خرید ۵۰ هزارتومانی ۵ هزارتومان هدیه دریافت خواهید یا با گرفتن ۱۵۰۰ امتیاز از تراکنش خریدها، شانس برنده شدن یک خودرو لوکس را به دست خواهند آورد.

با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید در مارکتینگ آفلاین هم استفاده کنید؛ استفاده از کارت‌های هدیه‌ی جایزه دار در بسته بندی برخی خوراکی‌ها، از همین ایده گرفته شده و باعث وفاداری و خرید مجدد مشتری، حتی در یک بازه زمانی مشخص، خواهد شد. طراحی باشگاه مشتریان به تکمیل بانک اطلاعاتی بیزینس شما نیز کمک شایانی خواهد کرد.

مشتری یک معشوقه همیشگی برای کسب‌وکارها

در بیزینس‌های موفق مشتری حکم یک معشوقه را دارد! باید باور داشته باشید که ایجاد یک رابطه پایدار در مشتری، با ایجاد احساس در او امکان پذیر است. همه‌ی ما برای معشوقه خود وقت زیادی صرف می‌کنیم، برای خوشحالی او تلاش کرده و او را مثل یکی از اعضای خانواده خود عزیز می‌دانیم!

ماجرای یک مشتری وفادار از همینجا شروع می‌شود؛ برای مثال اگر یک سوپرمارکت پخش مواد غذایی در تهران هستید و بعد از انجام زیر ساخت‌های مربوط دلیوری خود را تا شهر کرج نیز پیش برده‌اید. اول به مشتریان خود خبر دهید، اینکار نشان‌دهنده اهمیت شما به مشتریان است و باعث وفاداری آن‌ها خواهد شد.

از دیگر مباحثی که باعث وفاداری مشتریان خواهد شد، مشتری مداری است! به نظرات مشتریان توجه کنید، با آنها تماس بگیرید و درباره رضایت آن‌ها از خدمات آخرین بسته‌ای دریافتی، نظر بخواهد؛ ارتباط با مشتریان و دانستن دغدغه آن‌ها به شما کمک می‎کند تا نواقص کار را به دست بیاورید و به سادگی آن‌ها را اصلاح کنید.

خوش‌قول و همیشه در دسترس باشید!

اولین بار که از یک فروشگاه اینترنتی خرید کردم، ۱۳ روز بعد از ثبت سفارش و بعد از تماس‌های مکرر با آن شرکت متوجه شدم که هنوز مرسوله ثبت شده برایم ارسال نشده است. با عصبانیت به پشتیبانی زنگ زدم، بی‌اطلاع از همه جا بدون آنکه پاسخی منطقی دهد به من گفت که در این کار بی‌تقصیر است! سفارش من با یک بسته بندی زیبا، با کیفیت بالا و مطابق با محصول خریداری شده از سایت بود؛ اما نه تنها خودم دیگر از آن وبسایت خرید نکردم بلکه به دیگر افراد نیز توصیه کردم تا از آن‌ها خرید نکنند.

زمانی که ما با استفاده از فروشگاه ساز اینترنتی به عنوان یک فروشگاه اینترنتی در حال فعالیت داریم؛ به نوعی امکان ارتباط فیزیکی و حضوری را از مشتریان خود گرفته‌ایم و این نکته خود یکی از مسائلی است که مشتری را دچار تزلزل در خرید می‌کند؛ پاسخگو بودن پشتیبانی باعث ایجاد حس حمایت و افزایش اعتماد در مشتری خواهد شد و حس بهتری را برای خرید مجدد در او ایجاد خواهد کرد.

• پشتیبانی آنلاین
• پاسخگویی ۲۴ ساعته
• و نظارت بر نظرات و مکالمات مشتری

از موادی است که می‌تواند، باعث وفاداری مشتریان شود.

بهترین خودتان باشید

خوشبخاته رفتار آنلاین و فعالیت در فضای دیجیتال بسیار رونق گرفته است؛ تنها نکته نگران کننده در اینباره رقابت بسیار زیاد در فضای دیجیتال است.

حقیقتا بهترین بودن در فضای آنلاین، بسیار سخت است؛ اما با یک مدیریت صحیح و همسو کردن تمامی بخش‌های سازمان، قابل دسترسی است.

اگر می‌خواهید در ذهن مشتریان خود همیشگی بمانید و آن‌ها را تبدیل به مشتری وفادار کنید، با کیفیت باشید.

برای درک بهتر این موضوع اگر بیزینس شما بر پایه فروش محصولات است؛ محصول با کیفیت را در بسته بندی مناسب و در زمان مقرر به مشتریان تحویل دهید.

افراد بیش از آنکه علاقه‌مند به خرید ارزان باشند، ترجیح می‌دهند تا با پرداخت هزینه‌ی بیشتر، یک محصول با کیفیت را خریداری کنند. شاید با خود بگویید صرفه هزینه برای تهیه کالای با کیفیت و داشتن خدماتی از این قبیل، بسیار بالا است؛ ماندگاری برای همه هزینه دارد؛ برای آنکه در ذهن مشتریان ماندگار باشید باید این هزینه را متحمل شوید.

درباره ارائه خدمات نیز همین طور است، افراد انتخابی خود را از بین متخصصین با تجربه را با اخلاق و برخورد اجتماعی صحیح انتخاب کنید؛ کارکنان شما زبان و شخصیت برند شما هستند.

بهترین خودتان باشید

ز متخصصین کاربلد در این راه استفاده کنید؛ انتخاب یک رنگ سازمانی، لوگو و به طور کلی طراحی شخصیت برند بسیار موثر است. یونیک باشید، برای برند شدن باید خلاق باشید! کسانی که تنها درحال کپی کردن از رفتار و محتوای رقیبان خود هستند، هیچگاه ماندگار نخواهند بود

شفاف سازی کنید

شفاف سازی یک اصل است؛ اجازه دهید تا مشتریان باور کنند که در پشت پرده بیزینس‌ یک برنامه توطئه آمیز برای از بین بردن منابع مالی آن‌ها وجود ندارد. از فضای شرکت خود تصویر برداری کنید، درباره آخرین تغیرات بیزینس خود صحبت کنید.

درباره کاربرد محصولات، طریقه استفاده از آن، کیفیت آن‌ها صادقانه صحبت کنید؛ با استفاده از موشن‌گرافی یا یک ویدئو کوتاه کار با وب‌سایت یا اپلیکیشن خود را، با مشتریان، به اشتراک بزارید.

حضور موثر و دوستانه داشته باشید

همه ما روزانه ساعت‌های زیادی را در شبکه‌های اجتماعی صرف ارتباط با دیگران می‌کنیم. برای کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی صفحه ایجاد کنید و مطابق با فضای آن شبکه شروع به فعالیت کنید؛ محتوا تولید کنید و هر لحظه پاسخگوی مخاطبان خود باشید. حضور شما در شبکه‌های مجازی یادآور شما به مشتریان و نشان دهنده‌ی حضوری فعال و زنده است.

اشانتیون دهید!

یک هدیه خارج از برنامه واقعا به یادماندنی است. برای مشتریان خود همراه با خریدشان اشانتیون ارسال کنید، این کار تصویری سخاوتمند از شما، در ذهن مشتریان ایجاد خواهد کرد و باعث ماندگاری و تبدیل مشتری به مشتری وفادار خواهد شد.

متواضع باشید و دلجویی کنید

ممکن است برخی از مشتریان شما، از خرید اول خود به هر دلیلی از خدمات یا محصولات شما راضی نباشند و همین امر باعث قطع ارتباط شما با آن فرد خواهد شد.

برای حفظ وفاداری مشتریان می‌توانید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید، با آنها تماس بگیرید و علت عدم خرید مجدد را جویا شوید. این فرایند را به صورت پله‌پله دنبال کنید. برای مثال در قدم اول از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید، به او پیامک بزنید و برای خرید مجدد از وب‌سایت کد تخفیف ارسال کنید؛ در نهایت با انجام چندین یادآوری، با مشتری مورد نظر تماس بگیرید و علت عدم خرید مجدد را جویا شوید؛ این کار باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتری و افزایش درصد ثبت سفارش مجدد، از سمت او خواهد شد.

ابزارهای مورد استفاده برای ایجاد مشتری وفادار

به سادگی می‌توانید از تمامی ابزارهای مورد استفاده در ریتنشن مارکتینگ (بازگشت مشتری) برای ایجاد مشتری وفادار و حفظ ارتباط موثر، استفاده کنید.

ایمیل مارکتینگ

در مقاله ایمیل مارکتینگ با نگاهی جامع و دقیق به بررسی این ابزار قدرتمند پرداختیم. ایمیل مارکتینگ یک راه بسیار موثر و کم هزینه برای ایجاد مشتری وفادار است، که می‌تواند ارتباط شما با مشتریان و مخاطبتان را به سادگی حفظ کند.

برای حفظ این ارتباط مطابق با پرسونای و مخاطب مورد نظر بیزینس محتوا تولید کنید، یا در زمان رسیدگی به شکایات با ارسال ایمیل پیگیری حس حمایت را در مخاطبینتان زنده کنید.

استفاده از ابزار ایمیل در ایران کمتر از دیگر کشورهای جهان است، با این حال می‌توان با درصدی از مشتریان از این راه ارتباطی موثر برقرار کرد.

پیامک (sms)

در حال حاضر استفاده از پیامک برای حفظ ارتباط با مشتری بیش از هر راه دیگری رونق دارد. با استفاده از این ابزار می‌توانید مشتریان خود را برای نظردهی ترغیب کنید یا برای حفظ آن‌ها، از کدتخفیف استفاده کنید.

استفاده از پیامک برای تبریک تولد، اطلاع از ثبت سفارش، پیگیری سفارشات و یادآوری زمان ارسال و… نیز بسیار کاربردی است.

استفاده از پوش‌نتیفیکیشن

استفاده از این ابزار هزینه بسیار کمی دارد و نرخ باز شدن پیام (open rate) آن بسیار بالا است. برای ارسال پوش‌نتیفیکیشن می‌توانید از سامانه‌های ارسال پوش‌نتیفیکیشن استفاده کنید

استفاده شبکه‌های اجتماعی

همانطور که اشاره‌ی مختصری شد، شبکه‌های اجتماعی یک راه ارتباط جمعی براری ارتباط با مشتریان و ایجاد مشتری وفادار است. روش‌های استفاده از شبکه‌های اجتماعی در هر بیزینس متفاوت است؛ با این حال در استفاده از این شبکه‌ها باید به نکاتی توجه داشته باشید:

مطابق با فضای جمعی شبکه اجتماعی عمل کنید:

برای مثال فضای اینستاگرام یک فضای دوستانه و به نوعی فانتزی است، پست‎‌های سرگرم کننده و صحبت کردن به زبان ساده و مواردی دیگر از ویژگی‌های استفاده از این فضای اجتماعی است.

بر خلاف اینستاگرام توییتر فضایی انتقادی یا لینکدین یک فضای رسمی و کاری و دربرخی مواقع B to B دارد.

توجه به این نکات در تولید محتوا می‌تواند نگاه مشتریان به شما را تغییر دهد.

استفاده از گیمی‌فیکیشن و ایجاد مسابقات و… در برخی از این فضاها مانند اینستاگرام هم می‌تواند ارتباط شما و مشتریان را صمیمی‌تر و ماندگارتر کند.

استفاده از تماس تلفنی

استفاده از تماس تلفنی را برای حفظ مشتریان فراموش نکنید، استفاده از تماس تلفنی، برای اطلاع از پیگیری مشکلات مخاطب با بیزینس، پاسخگویی به مشتریان و ثبت انتقادات پیشنهادات و شکایت از مواردی است که می‌توانید با آن اعتماد و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

مهمترین نکته در استفاده از تلفن و برای جلب رضایت مشتری، سرعت بالا پاسخ‌ دهندگی و دادن اطلاعات کافی به مشتریان است. لحن فرد پاسخگو و ادبیاتی که در از آن در یک مکالمه استفاده می‌کند، می‌تواند در احساس مخاطب بسیار موثر باشد.

سخن آخر

مهمترین نکته‌ای برای تبدیل مشتریان به مشتری وفادار باید بدانید، ایجاد یک رابطه‌ی دو جانبه است و این راه تنها با پیگیری مدام و ایجاد خلاقیت از سوی شما مدیران عزیز امکان‌پذیر است. توجه داشته باشید که داشتن مشتریان وفادار یک شبه رخ نخواهد داد و این امر یک کار طولانی، مداوم و هزینه‌بر است. با تمام این‌ها فراموش نکنید که مشتری وفادار می‌تواند برگ برنده حیات و ماندگاری یک کسب و کار باشد.

نویسنده: احسان مهدیزاده