۶ نشانه بی توجهی به مشتریان و راه های حل این مشکل

تیم محتوای فراپیام
زمان مطالعه : 12دقیقه دیدگاهها

چند نشانه مهم بی توجهی به مشتریان و راه های حل این مشکل

بی توجهی به مشتری

با بی توجهی به مشتریان و پشتیبانی ضعیف حتی اگر محصول یا خدمات شما بهترین در جهان باشد، قطعا در حرفه خود با شکست روبرو خواهید شد و مشتریان دیر یا زود شما را ترک خواهند کرد. هر اندازه هم که برای شهرت و محبوبیت شرکت خود هزینه صرف کنید اما نتوانید درک خوبی از نیازهای مشتری داشته باشید نمی­توانید این شهرت را شاخص خوبی برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.

در ادامه این مقاله از فراپیام مهمترین نشانه­های بی توجهی به مشتری و رفع این مشکل را با شما به اشتراک می­گذاریم تا بتوانید در صورت روبرو شدن با این مسائل به موقع تصمیم بگیرید.

  1. ارتباط ضعیفی با مشتریان دارید

ارتباط عامل مهمی در هر جنبه از زندگی به شمار می­رود اما در کسب و کار نقش مهم­تری را ایفا می­نماید. این ارتباط می­تواند میان کارکنان و مدیریت و یا بین کارکنان و مشتریان باشد. ارتباط خوب با مشتری می­تواند منجر به سازندگی کسب و کار و بهبود فروش شود اما در مقابل ارتباط ضعیف با کاهش فروش، ناامیدی مشتریان و نظرات منفی آنها همراه است.

به کار بردن کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و از این دست قبیل دارای بار منفی بوده و سبب می شود که مشتری دچار سوءتفاهم­های احتمالی شود. پس سعی کنید با مشتری با لحن مثبت صحبت کرده و توجه خود را بر روی راه حل مشکلات او متمرکز نمایید. برای درک بهتر مثالی در این زمینه می­آوریم؛ مشتری از شما می­خواهد که محصولی در اختیار او قرار دهید اما در حال حاضر شما فاقد این محصول هستید. با کاربرد دو لحن مثبت و منفی می­توانید مشتری خود را حفظ کرده و یا او را از دست بدهید:

لحن منفی: تا دو ماه آینده نمی­توانم این محصول را برای شما تهیه کنم و باید برای موجود شدن آن صبر کنید.

لحن مثبت: محصولی که شما سفارش داده­اید تا دو ماه آینده در انبار موجود خواهد شد و بنده سفارش ما را می­توانم همین الان ثبت کرده و به محض اینکه آماده شد، برایتان ارسال کنم.

  1. بین بخش­های مختلف شرکت هماهنگی وجود ندارد

هماهنگی میان بخش­های مختلف یک شرکت تنها به بی توجهی به مشتریان و رضایت آنان محدود نشده بلکه می­تواند رونق کسب و کار شما را نیز در معرض خطر قرار دهد. یک شرکت برای دسترسی به اهداف و جهت دادن به فعالیت­های کارکنان و به دنبال آن رسیدگی به امور مشتریان نیاز به نظارت، هماهنگی و هدایت دارد. عدم مدیریت میان قسمت­های مختلف یک شرکت موجب انحراف از هدف و اتلاف وقت شده و سازمان را دچار نابسامانی می­نماید.

نکات مهم رضایتمندی مشتریان

شما باید برای اطمینان هماهنگی میان کارکنان و جلوگیری از بی توجهی به مشتری، سیستم­هایی را طراحی نمایید که متشکل از آگاهی، تعامل و توجه کارمندان باشند. نظم و انضباط عنصر مهمی در فرهنگ شرکت­های موفق است زیرا آنها اجرای بی نقصی در سیستم­های هماهنگی و زمان­بندی خود دارند.

  1. خدمات پشتیبانی در زمان مناسب ارائه نمی­شود

یکی دیگر از نشانه­های بی توجهی به مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی در زمان مناسب است. مشتریان همیشه انتظار پاسخ­های به موقع را از شما دارند. تحقیقات نشان داده­اند که در حدود نود درصد از مشتریان در صورت داشتن درخواست مهم، پاسخ به موقع را از سوی شرکت ارزیابی می­کنند و در صورت پشتیبانی درست، درآمد و مهم­تر از آن وفاداری مشتریان بیشتر می­شود.

سعی کنید همیشه در برابر مشکلات و درخواست­های مشتری پاسخگو باشید و اجازه ندهید که او برای دریافت پاسخ سوالاتش منتظر شما بماند. در صورتی که نتوانید به تعهد خود در برابر مشتریان عمل کنید قطعا اطمینان آنها را از دست خواهید داد. برای مفال می­توانید با چت زنده در وب سایت پشتیبانی واقعی را برای مشتریان خود فراهم کنید. این امر سبب می ­شود که مشتریان و بازدیدکنندگان وب سایت برای ارائه راهنمایی مناسب، از ارائه خدمات و پشتیبانی به موقع شما بهره­مند شوند.

  1. مشتریان به شما دسترسی ندارند

آخرین باری که بخش خدمات مشتری تماس گرفته­اید کی بوده است؟ آیا تماس موفقی داشته­اید یا مانند بسیاری از افراد بخش پشتیبانی برای یافتن اطلاعات مورد نظر شما هیچ تلاشی نکرده­اند. عدم دسترسی و پاسخگویی در شرکت یکی دیگر از نشانه های مهم بی توجهی به مشتریان است. داشتن اطلاعات در مورد اینکه مشتری شما چه کسی است، چه چیزی خریداری نموده و چه نوع مشکلی در ارتباطات قبلی با شما داشته بسیار حائز اهمیت است.

برای مفال شما در رابطه با دسترسی به داده­های تلفن همراه خود مشکل دارید و با ارائه دهنده این سرویس تماسی برقرار می­کنید. فردی که با او صحبت می­کنید اطلاعات کافی در زمینه مشکل شما نداشته و با برقراری یک مکالمه تلفنی و دست و پاگیر سعی دارد اطلاعات مربوط به طرح اشتراک شما و مقدار داده­هایی که در دوره فعلی استفاده نموده­اید را با گفتن جملاتی مثل “بگذارید ببینم … یا همین الان” را متوجه شود. قطعا شما از این تماس ناراضی بوده و وقت شما به کل هدر رفته است.

“بخش تماس با ما” یکی از ساده­ترین و موثرترین روش­های دسترسی مشتریان به شما است. مشتریان می­توانند درخواست خود را به صورت پیام متنی برای شما ارسال کنند و شما با پاسخگویی به موقع نیازهای آنان را برطرف کنید. همچنین می­توانید فایلی از متداول­ترین مشکلات و راه حل آنها تهیه کرده و برای دسترسی راحت مشتریان به آن در وب سایت خود قرار دهید.

یکی دیگر از راه حل­های بسیار کارآمد در این زمینه استفاده از سیستم  CRM(Customer relationship management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. ایده اصلی نهفته در این سیستم، ردیابی تمامی مشتریان، تعاملات کارکنان با آنها و نوع خدمات یا محصولاتی است که خریداری نموده­اند. سیستم CRM به افرادی که در خط مقدم فروش یا پشتیبانی قرار دارند این امکان را می­دهد تا مانع از بی توجهی به مشتریان شده و به سرعت نیازهای آنان را شناسایی کنند. این مسئله علاوه بر رونق کسب و کار می­تواند تجربه­ای عالی را برای مشتری رقم بزند.

مشتریان ناراضی

  1. درک درستی از نیازهای مشتریان ندارید

اگر از شما بپرسیم که مشتری هدف شما چه کسی است آیا تصویری آماده در ذهن دارید؟ یکی دیگر از نشانه های بی توجهی به مشتریان نداشتن درک درست از آنان و نیازهایشان است. در حدود هشتاد درصد از برندهای موجود در بازار دانش کافی از مشتریان خود برای راه­اندازی یک کمپین بازاریابی موثر نداشته و فرصت ایجاد روابط قدرتمند و پر ثمر را از دست می­دهند. برای جلوگیری از این مشکلات باید با روش­های حرفه­ای مدیریت و تفسیر نیازهای مشتریان خود آشنا شوید.


همچنین بخوانید : راهکارهای تعامل با مشتریان سخت گیر


کشف نیاز مشتری و آگاهی از نیازهای او، اصلی­ترین معیار بازاریابی است و باید یاد بگیرید که کشف این نیاز تنها از راه شناخت او حاصل می­شود. ارتباط یک سویه و تنها صحبت کردن در این حیطه کافی نبوده و باید اجازه دهید که با شنیدن صدای مشتری و شناخت نیازهای او، راه موفقیت شما بیشتر برایتان باز شود.

همچنین باید به منظور ممانعت از بی­توجهی به مشتریان و درک خواسته­های آنها، این امکان را فراهم آورید تا آنها از خودشان بگویند و بدانند که چه چیزی برایشان اهمیت دارد. این مسئله سبب جلب اعتماد مشتری شده و موفقیت بیشتر شما را در این مسیر تضمین می­نماید.

  1. ارزیابی خدمات به مشتری به درستی انجام نمی­شود

ارزیابی کیفیت خدمات به مشتری یکی از جنبه­های مهم هر کسب و کار است و اگر نادیده گرفته شود قطعا می­تواند تأثیر نامطلوبی در تجارت شما بگذارد. عدم این ارزیابی با بی توجهی به مشتریان همراه بوده و می­تواند به مشکلات زیر منجر شود:

  • شما نمی­توانید در مورد عملکرد کسب و کار خود اطلاعاتی کسب کنید؛
  • امکان درک مشتری از محصولات و خدمات شما به درستی وجود ندارد؛
  • قادر به شناسایی فاصله میان مشاغل و مشتریان نیستید؛
  • عدم این ارزیابی بر موفقیت کامل شما و تیمتان و رضایت مشتری تأثیر منفی می­گذارد.

بنابراین اگر واقعا به دنبال بهبود سطح رضایت مشتری هستید حتما بر اساس شاخص­های درست اقدام به سنجش خدمات نموده و برنامه­ای منظم و منسجم داشته باشید.

جمع­ بندی

بی توجهی به مشتریان برای هر شغلی با عواقب منفی زیادی توأم بوده و در مقابل اگر مشتریان تجربه خوبی در استفاده از محصولات و خدمات شما داشته باشند می­توانید روابط مادام­العمر با مشتری و وفاداری به برند خود را حفظ نمایید. فراموش نکنید که حصول اطمینان از عملکرد صحیح شرکت شما توسط مشتری می­تواند به جز افزایش سطح رضایت او، به ایجاد جریان فروش و سودآوری پایدار شما نیز منجر شود.

نویسنده: تیم محتوای فراپیام

								
برچسب ها :
guest
0 دیدگاه ها
Inline Feedbacks
مشاهده همه دیدگاه ها
مطالب مرتبط
دانلود کاتالوگ دمو