اهمیت جلب رضایت مشتری در خدمات پس از فروش

تیم محتوای فراپیام
زمان مطالعه : 12دقیقه دیدگاهها

اهمیت جلب رضایت مشتری در خدمات پس از فروش

جلب رضایت مشتری

جلب رضایت مشتری ناراضی از خدمات و محصولاتی که شما به آنها ارائه داده­اید مهمترین نقطه عطف برای هر شغل در حال رشد محسوب می­شود. در واقع اهمیت جلب رضایت مشتری در این موضوع نهفته است که مشتریان منبع اصلی کسب درآمد هر شغل هستند. در واقع مشتریان­اند که منبع و دلیل اصلی موفقیت یا شکست یک سرمایه گذاری و بیزینس می­شود.

البته این را هم بدانید که خوشنود کردن و جلب رضایت آن‌ها کاری دشواراست، بخصوص در زمان حال حاضر که مردم گزینه­های زیادی را در بازار برای انتخاب در دسترس دارند. در واقع یکی از مهارت­های متخصصین فروش این است تا بتوانند مردم را از میان گزینه­ها و آپشن­های موجود در بازار به سمت خود و اجناس­شان جلب کنند.

مفهوم خدمات پس از فروش

نرم افزار خدمات پس از فروش فرآیندی است که پس از فروش کالا یا خدمات به مشتری ارائه می­شود. بیشتر خدمات پس از فروش شامل ضمانت، ارتقا، خدمات تعمیری، آموزش استفاده، ضمانت استرداد پول یا تعویض در صورت خرابی یا نقص است و خدمات پس از فروش طیف وسیعی از خدمات را به منظور جلب رضایت مشتری برآورده می­کند.

در واقع خدمات پس از فروش به منظور کمک به مشتریان در استفاده صحیح از محصول ارائه می­شوند که ممکن است منجر به تکرار روند خرید توسط مشتری هدف شود و او را به مشتری وفادار شرکت شما تبدیل کند.

انواع مختلف پشتیبانی پس از فروش شامل موارد زیر است:

  • آموزش
  • پشتیبانی فنی
  • پشتیبانی مشتری
  • خدمات نگهداری
  • سنجش رضایت مشتری

راه‌کارهای جلب رضایت مشتری ناراضی در خدمات پس از فروش

تحقق خواسته­ها و رسیدگی به نیازهای مشتریان به منظور جلب رضایت مشتری و ایجاد نوعی چشم اندازمثبت نسبت به شرکت، هم به نفع مشتریان است و هم به نفع فروشندگان.

در واقع خدمات پس از فروش برای اطمینان از برآورده شدن تمامی انتظارات مشتریان به وجود آمده است. در واقع اینکه مشتریان از همان اول نسبت به نوع سرویس ­دهی شما در خدمات پس از فروش اطمینان داشته باشد، باعث می­شود تا نسبت به خرید از شما نوعی رضایت خاطر پیدا کنند و حتی ممکن است این رضایت خاطر آن­ها را به مشتری وفادار شما تبدیل کند.

درواقع هیچ کارآفرینی دوست ندارد مشتریانش از محصولات یا خدمات او ناراضی باشند. ناگفته نماند که داشتن رضایت مشتری برای ادامه دادن تجارت امری ضروری است. در ادامه ما چند راهکار به شما معرفی می­کنیم تا بتوانید به واسطه­ی آن جلب رضایت مشتری ناراضی خود را بدست آورید:

  1. ابتدا عکس العمل نشان ندهید

گله و شکایات مشتریانتان را گوش کنید و خود را جای آن­ها بگذارید.اینکار باعث می­شود تا بتوانید بهترین تصمیم ممکن را بگیرید. در واقع شما هنگامی که خود را جای مشتری می­گذارید و به خدمات خود نگاه می­کنید، می­­توانید خیلی بهتر ضعف­های موجود در خدمات پس از فروش خود را ارزیابی کنید.همچنین مشتریان وقتی ببینند که شما واقعاً به آنها اهمیت می­دهید تبدیل به مشتری همیشگی خودتان می­گردند.

رضایتمندی مشتریان

  1. در تیم آنها باشید

هنگام ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ناراضی باید جوری رفتار کنید که مشتریان بدانند شما در تیم آنها هستید. برای مثال هنگامی که مشتری می­خواهد کالایی را بازگرداند به جای اینکه مستقیماً به او بگویید که متاسفم برای بازگرداندن محصولتان خیلی دیر شده است، به آنها بگویید که به نظر می­رسد این کار غیرممکن باشد، اما بگذارید ببینم چه کاری می­توانم برای شما انجام دهم.با گفتن این کلمات جادویی مشتری دیگر شما را به عنوان نماینده متحد و هم تیمی با خود می­بیند و نه به عنوان یک دشمن.

  1. فوراً با مشتری مخالفت نکنید

هرگز فوراً و بلافاصله پس از شنیدن اعتراض و شکایت مشتری با او مخالفت نکنید. اگر شما این کار را بکنید؛ باعث می­شود تا تنها مکالمه­تان با مشتری را خصمانه تر کنید. در واقع شما با نشان دادن همدلی و موافقت خود با مشتری می­توانید او را آرام کنید و سعی در جلب رضایت او داشته باشید. همچنین داشتن چنین رفتاری با مشتری می­تواند بسیار سازنده تر از پیش گرفتن روشی خصمانه باشد.

  1. به مشتریان بگویید که آنها حق دارند

زمانی که یک مشتری از خدمات شما ناراضی است. مهمترین چیز این است که بداند او از جانب شما شنیده می­شود. بهترین راه­ حل برای رفع این مشکل تنها نشان دادن و ابراز کردن توافق­تان با مشتری است. مشتری بعد از اینکه بفهمد شما او را درک می­کنید قطعا انعطاف‌پذیری بیشتری در باقی مراحل حل این مشکل از خود نشان خواهد داد.

  1. به آنها گوش فرا دهید

هنگام بروز هر مشکل که منجر به نارضایتی مشتریانتان می­گردد، اولین کاری که شما باید انجام دهید گوش دادن و درک کردن اتفاقات از دید مشتری است. سپس از مشتری خود بپرسید که دقیقاً در زمینه کاری شما چه چیزهایی او را خوشحال می­کنند. در واقع اگر شما بتوانید بیش از آن­چه که یک مشتری از شما می­خواهد به او ارائه دهید دیگرهیچ مشتری ناراضی نخواهید داشت. همچنین در ادامه کارتان از اینکه چطور گوش دادن به مشتری می­تواند باعث جلب رضایت آن­ها شود و آن­ها را از یک مشتری ناراضی به راضی تبدیل کند شگفت زده خواهید شد.

  1. از مشتریان عذرخواهی کنید

هنگامی که می‌بینید دلایل و شکایات مشتری کاملاً منطقی می‌باشند، بهتر است تا جلب اعتماد مشتریان را با گفتن جمله متاسفم شروع کنید. سپس به آن­ها بگویید “چگونه می­توانیم این مشکل را برای شما جبران کنیم؟” گفتن این حرف به مشتریان نه تنها آن­ها را خوشحال خواهد کرد بلکه راهکارهایی که آن­ها به شما ارائه خواهند داد می‌تواند از این پس باعث رفع این مشکل و پیشرفته شما در تجارت تان گردد.

  1. با مشتریان ناراضی خود تماس حاصل کنید

هر شرکتی تا به حال چند بار تجریبه داشتن مشتریان ناراضی را کسب کرده است. در واقع مشتری می‌تواند نارضایتی خود را از طریق ایمیل یا تماس گرفتن هم به گوش شما برساند. حال اگر مشتری ببیند که شرکت یا کارکنان پس از دیدن و خواندن اعتراضات او دست به کار شدند و با او تماس گرفته­اند می‌تواند از این پس به شما اعتماد کند. در واقع قانع کردن و راضی کردن مشتریان از پشت تلفن اندکی ساده‌تر می­باشد؛ زیرا هنگامی که مشتری ببیند شما برای او ارزش قائل شده­اید و با او تماس گرفته­اید احتمالاً در انتها بسیار قدردان خواهد بود.

تماس با مشتری

  1. توجه شخصی خود را معطوف مجریان کنید

هنگامی که مشتریان شما با مشکلی روبرو می­شوند تنها چیزی که می‌تواند بیشتراز این مشکلات آن­ها را اذیت کند، این است که با مراجعه به فرم های تماس و ایمیل خود کار شما نتوانند با یک شخص واقعی گفتگو کنند و مشکلات خود را با او در میان بگذارد. پس سعی کنید تا آنجا که می‌توانید توجه خود را معطوف به مشتریانتان کنید و کاری کنید تا آن­ها احساس شنیده شدن داشته باشند.

نتیجه گیری

جلب رضایت مشتری معیاری است برای اندازه­گیری میزان رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه آن­ها تجارت شما. داشتن مشتری­های ناراضی و نقد و انتقاد­های آن­ها نسبت به شما هشدارهایی هستند که به شرکتها و سازمانها این اجازه را می‌دهند تا بدانند چه زمانی کالا یا خدمات آن­ها با مشکل روبرو شده و زمان آن رسیده تا به رفع این مشکلات بپردازد.

خدمات پس از فروش نیز به این دلیل ایجاد شدهاند تا مشتریان ناراضی را بشناسند و سریعتر این مشکلات را شناسایی و حل نمایند. پس با توجه به آنچه در این مقاله از  فراپیام گفته شد شرکت‌ها باید تمرکز خود را در جلب رضایت مشتریانشان قرار دهند؛ زیرا مشتریان هستند که منبع درآمد آن­ها محسوب می­شوند و می‌توانند در طول زمان منجر به موفقیت تجارت شما گردنند.

نویسنده: تیم محتوای فراپیام

								
برچسب ها :
guest
0 دیدگاه ها
Inline Feedbacks
مشاهده همه دیدگاه ها
مطالب مرتبط
دانلود کاتالوگ دمو