چند نشانه مهم بی توجهی به مشتریان و راه های حل این مشکل
با بی توجهی به مشتریان و پشتیبانی ضعیف حتی اگر محصول یا خدمات شما بهترین در جهان باشد، قطعا در حرفه خود با شکست روبرو خواهید شد و مشتریان دیر یا زود شما را ترک خواهند کرد. هر اندازه هم که برای شهرت و محبوبیت شرکت خود هزینه صرف کنید اما نتوانید درک خوبی از نیازهای مشتری داشته باشید نمیتوانید این شهرت را شاخص خوبی برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.
در ادامه این مقاله از فراپیام مهمترین نشانههای بی توجهی به مشتری و رفع این مشکل را با شما به اشتراک میگذاریم تا بتوانید در صورت روبرو شدن با این مسائل به موقع تصمیم بگیرید.
- ارتباط ضعیفی با مشتریان دارید
ارتباط عامل مهمی در هر جنبه از زندگی به شمار میرود اما در کسب و کار نقش مهمتری را ایفا مینماید. این ارتباط میتواند میان کارکنان و مدیریت و یا بین کارکنان و مشتریان باشد. ارتباط خوب با مشتری میتواند منجر به سازندگی کسب و کار و بهبود فروش شود اما در مقابل ارتباط ضعیف با کاهش فروش، ناامیدی مشتریان و نظرات منفی آنها همراه است.
به کار بردن کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و از این دست قبیل دارای بار منفی بوده و سبب می شود که مشتری دچار سوءتفاهمهای احتمالی شود. پس سعی کنید با مشتری با لحن مثبت صحبت کرده و توجه خود را بر روی راه حل مشکلات او متمرکز نمایید. برای درک بهتر مثالی در این زمینه میآوریم؛ مشتری از شما میخواهد که محصولی در اختیار او قرار دهید اما در حال حاضر شما فاقد این محصول هستید. با کاربرد دو لحن مثبت و منفی میتوانید مشتری خود را حفظ کرده و یا او را از دست بدهید:
لحن منفی: تا دو ماه آینده نمیتوانم این محصول را برای شما تهیه کنم و باید برای موجود شدن آن صبر کنید.
لحن مثبت: محصولی که شما سفارش دادهاید تا دو ماه آینده در انبار موجود خواهد شد و بنده سفارش ما را میتوانم همین الان ثبت کرده و به محض اینکه آماده شد، برایتان ارسال کنم.
- بین بخشهای مختلف شرکت هماهنگی وجود ندارد
هماهنگی میان بخشهای مختلف یک شرکت تنها به بی توجهی به مشتریان و رضایت آنان محدود نشده بلکه میتواند رونق کسب و کار شما را نیز در معرض خطر قرار دهد. یک شرکت برای دسترسی به اهداف و جهت دادن به فعالیتهای کارکنان و به دنبال آن رسیدگی به امور مشتریان نیاز به نظارت، هماهنگی و هدایت دارد. عدم مدیریت میان قسمتهای مختلف یک شرکت موجب انحراف از هدف و اتلاف وقت شده و سازمان را دچار نابسامانی مینماید.
شما باید برای اطمینان هماهنگی میان کارکنان و جلوگیری از بی توجهی به مشتری، سیستمهایی را طراحی نمایید که متشکل از آگاهی، تعامل و توجه کارمندان باشند. نظم و انضباط عنصر مهمی در فرهنگ شرکتهای موفق است زیرا آنها اجرای بی نقصی در سیستمهای هماهنگی و زمانبندی خود دارند.
- خدمات پشتیبانی در زمان مناسب ارائه نمیشود
یکی دیگر از نشانههای بی توجهی به مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی در زمان مناسب است. مشتریان همیشه انتظار پاسخهای به موقع را از شما دارند. تحقیقات نشان دادهاند که در حدود نود درصد از مشتریان در صورت داشتن درخواست مهم، پاسخ به موقع را از سوی شرکت ارزیابی میکنند و در صورت پشتیبانی درست، درآمد و مهمتر از آن وفاداری مشتریان بیشتر میشود.
سعی کنید همیشه در برابر مشکلات و درخواستهای مشتری پاسخگو باشید و اجازه ندهید که او برای دریافت پاسخ سوالاتش منتظر شما بماند. در صورتی که نتوانید به تعهد خود در برابر مشتریان عمل کنید قطعا اطمینان آنها را از دست خواهید داد. برای مفال میتوانید با چت زنده در وب سایت پشتیبانی واقعی را برای مشتریان خود فراهم کنید. این امر سبب می شود که مشتریان و بازدیدکنندگان وب سایت برای ارائه راهنمایی مناسب، از ارائه خدمات و پشتیبانی به موقع شما بهرهمند شوند.
- مشتریان به شما دسترسی ندارند
آخرین باری که بخش خدمات مشتری تماس گرفتهاید کی بوده است؟ آیا تماس موفقی داشتهاید یا مانند بسیاری از افراد بخش پشتیبانی برای یافتن اطلاعات مورد نظر شما هیچ تلاشی نکردهاند. عدم دسترسی و پاسخگویی در شرکت یکی دیگر از نشانه های مهم بی توجهی به مشتریان است. داشتن اطلاعات در مورد اینکه مشتری شما چه کسی است، چه چیزی خریداری نموده و چه نوع مشکلی در ارتباطات قبلی با شما داشته بسیار حائز اهمیت است.
برای مفال شما در رابطه با دسترسی به دادههای تلفن همراه خود مشکل دارید و با ارائه دهنده این سرویس تماسی برقرار میکنید. فردی که با او صحبت میکنید اطلاعات کافی در زمینه مشکل شما نداشته و با برقراری یک مکالمه تلفنی و دست و پاگیر سعی دارد اطلاعات مربوط به طرح اشتراک شما و مقدار دادههایی که در دوره فعلی استفاده نمودهاید را با گفتن جملاتی مثل “بگذارید ببینم … یا همین الان” را متوجه شود. قطعا شما از این تماس ناراضی بوده و وقت شما به کل هدر رفته است.
“بخش تماس با ما” یکی از سادهترین و موثرترین روشهای دسترسی مشتریان به شما است. مشتریان میتوانند درخواست خود را به صورت پیام متنی برای شما ارسال کنند و شما با پاسخگویی به موقع نیازهای آنان را برطرف کنید. همچنین میتوانید فایلی از متداولترین مشکلات و راه حل آنها تهیه کرده و برای دسترسی راحت مشتریان به آن در وب سایت خود قرار دهید.
یکی دیگر از راه حلهای بسیار کارآمد در این زمینه استفاده از سیستم CRM(Customer relationship management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. ایده اصلی نهفته در این سیستم، ردیابی تمامی مشتریان، تعاملات کارکنان با آنها و نوع خدمات یا محصولاتی است که خریداری نمودهاند. سیستم CRM به افرادی که در خط مقدم فروش یا پشتیبانی قرار دارند این امکان را میدهد تا مانع از بی توجهی به مشتریان شده و به سرعت نیازهای آنان را شناسایی کنند. این مسئله علاوه بر رونق کسب و کار میتواند تجربهای عالی را برای مشتری رقم بزند.
- درک درستی از نیازهای مشتریان ندارید
اگر از شما بپرسیم که مشتری هدف شما چه کسی است آیا تصویری آماده در ذهن دارید؟ یکی دیگر از نشانه های بی توجهی به مشتریان نداشتن درک درست از آنان و نیازهایشان است. در حدود هشتاد درصد از برندهای موجود در بازار دانش کافی از مشتریان خود برای راهاندازی یک کمپین بازاریابی موثر نداشته و فرصت ایجاد روابط قدرتمند و پر ثمر را از دست میدهند. برای جلوگیری از این مشکلات باید با روشهای حرفهای مدیریت و تفسیر نیازهای مشتریان خود آشنا شوید.
همچنین بخوانید : راهکارهای تعامل با مشتریان سخت گیر
کشف نیاز مشتری و آگاهی از نیازهای او، اصلیترین معیار بازاریابی است و باید یاد بگیرید که کشف این نیاز تنها از راه شناخت او حاصل میشود. ارتباط یک سویه و تنها صحبت کردن در این حیطه کافی نبوده و باید اجازه دهید که با شنیدن صدای مشتری و شناخت نیازهای او، راه موفقیت شما بیشتر برایتان باز شود.
همچنین باید به منظور ممانعت از بیتوجهی به مشتریان و درک خواستههای آنها، این امکان را فراهم آورید تا آنها از خودشان بگویند و بدانند که چه چیزی برایشان اهمیت دارد. این مسئله سبب جلب اعتماد مشتری شده و موفقیت بیشتر شما را در این مسیر تضمین مینماید.
- ارزیابی خدمات به مشتری به درستی انجام نمیشود
ارزیابی کیفیت خدمات به مشتری یکی از جنبههای مهم هر کسب و کار است و اگر نادیده گرفته شود قطعا میتواند تأثیر نامطلوبی در تجارت شما بگذارد. عدم این ارزیابی با بی توجهی به مشتریان همراه بوده و میتواند به مشکلات زیر منجر شود:
- شما نمیتوانید در مورد عملکرد کسب و کار خود اطلاعاتی کسب کنید؛
- امکان درک مشتری از محصولات و خدمات شما به درستی وجود ندارد؛
- قادر به شناسایی فاصله میان مشاغل و مشتریان نیستید؛
- عدم این ارزیابی بر موفقیت کامل شما و تیمتان و رضایت مشتری تأثیر منفی میگذارد.
بنابراین اگر واقعا به دنبال بهبود سطح رضایت مشتری هستید حتما بر اساس شاخصهای درست اقدام به سنجش خدمات نموده و برنامهای منظم و منسجم داشته باشید.
جمع بندی
بی توجهی به مشتریان برای هر شغلی با عواقب منفی زیادی توأم بوده و در مقابل اگر مشتریان تجربه خوبی در استفاده از محصولات و خدمات شما داشته باشند میتوانید روابط مادامالعمر با مشتری و وفاداری به برند خود را حفظ نمایید. فراموش نکنید که حصول اطمینان از عملکرد صحیح شرکت شما توسط مشتری میتواند به جز افزایش سطح رضایت او، به ایجاد جریان فروش و سودآوری پایدار شما نیز منجر شود.
